Resumo: Esta função especializada concentra-se na configuração da lógica de distribuição de tickets, na gestão de filas no CRM e no ajuste dos requisitos de FTE, combinando WFM e análise de dados. Pontos principais: 1. Oportunidade de trabalhar com WFM e análise de dados. 2. A função envolve a otimização da priorização, dos caminhos de SLA e do roteamento. 3. Chance de impactar métricas de serviço e alocação de recursos. ### **Descrição** A Tabby cria liberdade financeira na forma como as pessoas compram, ganham e economizam, remodelando sua relação com o dinheiro. Mais de 20 milhões de usuários escolhem a Tabby para manter o controle de seus gastos e extrair o máximo de seu dinheiro. A principal oferta da empresa permite que os consumidores dividam seus pagamentos online e em lojas físicas sem juros nem taxas. Mais de 40.000 marcas globais e pequenas empresas, incluindo Amazon, Noon, IKEA e SHEIN, utilizam a Tabby para acelerar o crescimento e conquistar clientes leais, oferecendo pagamentos fáceis e flexíveis online e em lojas físicas. A Tabby gera mais de US$ 14 bilhões em volume anual de transações para suas marcas parceiras e é a fintech com a maior classificação, mais avaliações, maior dimensão e maior taxa de crescimento na região do GCC. A Tabby foi lançada em 2019 e, desde então, levantou mais de US$ 1 bilhão em financiamento por meio de capital próprio e dívida de investidores globais e regionais, alcançando atualmente uma avaliação implícita de US$ 4,5 bilhões. **Sobre a função** Procuramos um especialista responsável por configurar a lógica de distribuição de tickets, gerenciar filas internas no nosso CRM e ajustar os requisitos de FTE com base nas alterações nas filas. Esta função combina WFM e análise de dados.### **Suas responsabilidades** **Gestão de filas e regras de roteamento*** Configurar filas internas no CRM para distribuir tickets aos agentes. * Analisar e otimizar a lógica de priorização, os caminhos de SLA e o roteamento alternativo. * Apoiar cenários especiais: escalonamentos, casos VIP, filas por idioma, roteamento baseado em turnos. * Realizar auditorias regulares quanto à correção das regras e ao seu impacto sobre SLA e carga de trabalho. **Análise e monitoramento de desempenho de serviço*** Monitorar métricas-chave: SLA, AHT, backlog, ocupação, redução de capacidade. * Detectar anomalias nos dados e investigar as causas-raiz das variações. * Analisar o impacto das alterações nas filas e processos sobre as métricas de serviço. * Preparar análises regulares de desempenho e relatórios para a gestão. **Planejamento de requisitos de FTE*** Calcular a quantidade necessária de agentes com base em previsões e SLA. * Modelar cenários "e se": atividades de marketing, alterações no SLA, novos processos ou produtos. * Avaliar a eficácia dos horários de trabalho e recomendar a alocação ideal de recursos. **Previsão de carga de trabalho*** Elaborar previsões de séries temporais para tickets recebidos, chats e chamadas. * Identificar padrões sazonais, picos e efeitos de feriados. * Preparar previsões de curto e longo prazo (horizontes intervalares, semanais e mensais). * Atualizar previsões considerando alterações de produtos, atividades de marketing e atualizações de processos. **Trabalho com dados*** Escrever consultas SQL para recuperar dados do banco de dados analítico. * Coletar dados de múltiplas fontes (CRM, sistemas de BI, registros de filas). * Preparar e limpar conjuntos de dados para modelos de previsão. ### **Requisitos** **Obrigatórios*** Experiência em uma das seguintes áreas: + Gestão de força de trabalho (preferencialmente geral / suporte backoffice), + gestão de roteamento/filas em um centro de contato (especialista em roteamento, administrador de filas), + análise de séries temporais ou desenvolvimento de modelos de ML. * Conhecimento dos princípios da **teoria das filas**: priorização, tempo de espera, throughput, SLA, equilíbrio de carga de trabalho. * Domínio sólido de SQL (junções, funções de janela, agregações). * Experiência na análise de métricas operacionais: SLA, AHT, taxa de abandono, ocupação. * Compreensão do atendimento a backlogs (não em tempo real), roteamento multihabilidade e cargas de trabalho mistas. * Experiência na análise de anomalias: controle de qualidade de dados, validação de trajetórias de SLA, picos de carga de trabalho. **Desejáveis*** Experiência na configuração de filas ou distribuição de tarefas em qualquer sistema CRM/centro de contato: Zendesk, Genesys, Avaya, NICE ou ferramentas internas. * Experiência na construção de modelos de ML baseados em ARIMA/Prophet/LSTM ou regressão. * Experiência em ambientes de fintech/comércio eletrônico/suporte com alto volume de tickets. * Experiência no uso de sistemas de BI (Tableau, Power BI, Looker ou similares). ### **Benefícios da vaga** **Realocação e emprego** Oferecemos trabalho remoto de qualquer lugar do mundo (embora nosso horário seja baseado no horário de Dubai) e ficamos felizes em elaborar um plano individual de realocação para você. Nossos funcionários têm a oportunidade de escolher um país para registro: atualmente são Armênia, Geórgia, Sérvia, Portugal e Espanha. **O que você pode esperar** * Oferecemos horários de trabalho flexíveis e confiamos que você trabalhará o número suficiente de horas para desempenhar bem sua função, nos horários que melhor se adequarem a você e à sua equipe. * Um ambiente de trabalho que lhe concede autonomia e responsabilidade desde o primeiro dia. * Você deve estar confortável com a ideia de que a qualidade do seu trabalho influenciará o rumo de sua carreira. * Participação no programa de opções de ações para funcionários da empresa. Somos apaixonados por criar um ambiente de trabalho inclusivo e de alto desempenho que ofereça às pessoas de todas as origens o apoio necessário para prosperar, crescer e atingir seus objetivos (quaisquer que sejam eles). Se isso parece interessante para você, adoraríamos receber sua candidatura!### **Sobre a Tabby** A Tabby cria liberdade financeira na forma como as pessoas compram, ganham e economizam, remodelando sua relação com o dinheiro. A principal oferta da empresa permite que os consumidores dividam seus pagamentos online e em lojas físicas sem juros nem taxas. Mais de 32.000 marcas globais e pequenas empresas, incluindo Amazon, Noon, IKEA e Shein, utilizam a Tabby para acelerar o crescimento e conquistar clientes leais, oferecendo pagamentos fáceis e flexíveis online e em lojas físicas. A Tabby gerou mais de US$ 7 bilhões em volume de transações para suas marcas parceiras e possui o aplicativo mais bem avaliado, com mais avaliações, maior e de crescimento mais acelerado entre todas as fintechs da região do GCC. A Tabby iniciou suas operações em 2020 e arrecadou mais de US$ 1 bilhão em financiamento por meio de capital próprio e dívida de investidores globais e regionais.
João Silva
Indeed · HR
João Silva
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