Resumo da Vaga: O analista centraliza a recepção e o tratamento técnico de manifestações de clientes, organiza, investiga e prepara diagnósticos para a Coordenação de Atendimento. Principais Destaques: 1. Foco em reputação digital e gestão multicanal de demandas. 2. Formação em saúde essencial para auditoria técnica da queixa. 3. Perfil organizado e comunicativo para lidar com o público. **Objetivo do Cargo** Centralizar a recepção e o tratamento técnico de todas as manifestações dos clientes. O analista é responsável por organizar, investigar e preparar o diagnóstico de cada caso, garantindo que a Coordenação de Atendimento receba as informações prontas para a tomada de decisão, especialmente em casos de alta criticidade e exposição da marca. **Responsabilidades e Atribuições** * Gestão de Entrada e Triagem * Recepção Multicanal: Responsável por monitorar e recepcionar 100% das demandas vindas de: * Reclame Aqui e Google Avaliações (foco em reputação digital). * Tickets internos e e\-mails de ouvidoria. * Manifestações críticas presenciais ou telefônicas. * Classificação de Criticidade: Identificar o nível de gravidade de cada caso e distribuir a fila de trabalho de acordo com a prioridade. * Suporte Estratégico à Coordenação * Escalonamento Imediato: Reportar à Coordenação de Atendimento todos os casos de Reclame Aqui, Google e situações de risco institucional assim que recepcionados. * Preparação de Diagnóstico: Investigar o histórico do paciente no sistema, ouvir os setores técnicos e montar o \\"dossiê\\" do caso (o que aconteceu x o que deveria ter acontecido). * Execução de Ações: Implementar as tratativas e respostas após a definição da estratégia pela Coordenação. O analista executa o plano de ação decidido pela gestão. * Análise Técnica e Qualidade * Interface Técnica: Utilizar a formação em saúde (Enfermagem, Biologia ou Biomedicina) para realizar a auditoria técnica da queixa junto à bancada do laboratório. * Redação Institucional: Elaborar minutas de respostas que serão validadas pela coordenação antes do envio/publicação. **Perfil e Requisitos** * Formação: Graduação completa em Biomedicina, Enfermagem ou Ciências Biológicas (essencial para o diálogo com a área técnica). * Experiência: laboratório de análises clínicas. **Perfil Comportamental** * Organização Extrema: Para não deixar nenhum ticket \\"vencer\\". * Foco em Processos: Entender que a decisão final cabe à coordenação e seguir o fluxo de escalonamento rigorosamente. * Comunicação Diplomática: Habilidade para lidar com o público em nome da instituição.
João Silva
Indeed · HR
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