**Missão do Cargo** Supervisionar a equipe e as operações da recepção, garantindo atendimento ágil, cordial e eficiente aos hóspedes, assegurando o cumprimento dos padrões de qualidade do hotel e contribuindo para uma excelente experiência de hospedagem. **Formação** * Ensino Médio completo (obrigatório). * Técnico ou Superior em Hotelaria, Turismo, Administração ou áreas afins (desejável). **Experiência** * Experiência prévia em recepção de hotel. * Vivência como líder de recepção ou cargos similares será um diferencial. **Competências Técnicas** * Domínio de PMS (sistema hoteleiro). * Conhecimento de rotinas financeiras e conferências de hospedagem. * Inglês intermediário (desejável). * Noções de segurança, atendimento e hospitalidade. * Técnicas de gestão de conflitos. **Competências Comportamentais** * Liderança e postura inspiradora * Comunicação clara e acolhedora * Inteligência emocional * Agilidade na tomada de decisão * Capacidade de organização e gestão de prioridades * Resiliência e autocontrole * Foco no hóspede * Proatividade e senso de dono **Gestão Operacional da Recepção** * Supervisionar todas as rotinas de recepção: check\-in, check\-out, cadastros, atendimento telefônico e concierge básico. * Acompanhar ocupação, reservas, overbooking, no\-show, upgrades e demandas de grupos. * Conferir contas, lançamentos, formas de pagamento e pendências financeiras. * Resolver problemas operacionais e demandas urgentes de forma ágil e assertiva. * Acompanhar e garantir a aplicação dos POPs e políticas internas da recepção. * Realizar o handover e relatórios de passagem de turno. * Coordenar o fluxo de informações com Governança, Reservas, Eventos, AB e Manutenção. **Atendimento ao Hóspede** * Garantir atendimento presencial, telefônico e digital com excelência e cordialidade. * Atender e resolver reclamações, buscando a solução imediata e a satisfação do hóspede. * Receber hóspedes VIP e grupos, alinhando necessidades específicas com demais departamentos. * Monitorar avaliações online e indicadores de satisfação (Booking, TripAdvisor, formulários internos). **Gestão de Pessoas e Liderança** * Orientar, treinar, desenvolver e supervisionar recepcionistas, mensageiros e auxiliares. * Organizar escalas, folgas, trocas, férias e cobertura de turnos. * Realizar feedbacks periódicos, acompanhar performance e apoiar o clima da equipe. * Integrar novos colaboradores à rotina e cultura do hotel. * Incentivar a prática de upselling e postura de encantamento no atendimento. **Controles e Rotinas Administrativas** * Controlar materiais, enxoval de recepção, chaves, cofres e equipamentos. * Registrar ocorrências e acompanhar indicadores de desempenho. * Apoiar na elaboração de relatórios diários e fechamento de hospedagens. * Manter atualizadas as normas, padrões e manuais de procedimento.